+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Как работать с претензиями по телефону

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Как работать с претензиями по телефону

Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Сегодня в мире насчитывается более миллионов телефонных аппаратов. Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто. Часто именно эта простота создает барьеры на пути телефонного общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться телефоном. Однако усилия ваши будут вознаграждены сторицей. Умение общаться по телефону поможет снизить стресс на рабочем месте, повысит эффективность вашей работы и даст вам преимущество в чрезвычайно конкурентной деловой среде.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями.

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Сегодня в мире насчитывается более миллионов телефонных аппаратов. Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто.

Часто именно эта простота создает барьеры на пути телефонного общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться телефоном. Однако усилия ваши будут вознаграждены сторицей. Умение общаться по телефону поможет снизить стресс на рабочем месте, повысит эффективность вашей работы и даст вам преимущество в чрезвычайно конкурентной деловой среде. Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать 2. Потом скажите ему, что вы собираетесь ему сказать.

Потом скажите ему, что именно вы ему сказали. Используйте технику ПИН Позитив-Интерес-Негатив , чтобы сохранить энтузиазм собеседника, одновременно исправив его ошибки. Деловой звонок обязательно начинайте с приветствия: доброе утро, добрый день и т. Это не только проявление вежливости, так вы даете собеседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка.

Секреты телефонного общения. На самом деле все просто, — утверждает американский психолог Дэвид Льюис. Секрет успешного общения по телефону заключается в контроле над: Своими эмоциями. Природой звонка. Контроль над эмоциями Многим людям свойственен страх телефонного общения. По мере нарастания физического напряжения вы начинаете терять концентрацию и ваша способность к эффективному общению снижается.

Чрезмерное напряжения мышц лица, шеи и плеч меняет звучание вашего голоса. Напряженный мужчина представляется собеседнику старым, раздражительным и твердолобым, а напряженная женщина — эмоциональной и непредсказуемой. Перед тем как набрать номер, избавьтесь от напряжения, расслабившись психически и физически. Вот несколько упражнений, которые помогут делать это быстро и незаметно, не вставая из-за письменного стола.

Напрягите мышцы. Стисните кулаки, подожмите пальцы ног, втяните живот и сделайте глубокий вдох. Задержите дыхание и медленно досчитайте до пяти.

Медленно выдохните. Расслабьте все тело. Опустите плечи, разожмите пальцы и развалитесь на стуле. Сделайте еще один глубокий вдох. Задержите дыхание на пять секунд. Во время вдоха следите, чтобы ваши зубы не были сжаты.

Следующие пять секунд дышите спокойно. Почувствуйте, как спокойствие и расслабленность пронизывают все ваше тело. И наконец, успокойте свои нервы, представив, что вы лежите на золотистом, прогретом на солнце песке на берегу чистого, синего океана. Удерживайте этот образ в своем сознании в течение нескольких секунд. Как победить страх пред микрофоном Одной из причин, затрудняющих людям общение по телефону, является страх перед микрофоном.

Даже самые находчивые и сообразительные в обычной жизни мужчины и женщины могут лишиться дара речи, когда их просят выступить в прямом эфир радио- или телевизионной передачи. Телефон способен оказывать на человека точно такое же воздействие Этот страх можно победить, если вы не будете пытаться говорить с телефонной трубкой. Вместо этого вообразите, что человек, которому вы звоните, сидит напротив вас, и обращайтесь прямо к нему.

Представьте себе как собеседник реагирует на ваши слова: как он улыбается шуткам и сияет от удовольствия, услышав комплимент. Если вы знаете, как выглядит собеседник, то мысленно нарисовать его образ не составляет труда. Некоторым людям помогает следующий прием: они ставят перед собой фотографию и разговаривают с ней. При телефонном разговоре с незнакомым человеком попытайтесь по голосу представить себе его внешность.

Если голос глубокий и звучный, то собеседник скорее всего имеет внушительное телосложение. Легкие и нерешительные интонации, вероятно, указывают на хрупкого и немного застенчивого человека.

При общении по телефону пользуйтесь точно таким же языком тела, как и при личном общении. Если жестикуляция и богатая мимика являются для вас нормой, не отказывайтесь от них во время телефонного разговора. Когда чувства отражаются на вашем лице, голос становится более свободным, уверенным и естественным. Контроль над природой своих звонков Если вам предстоит важный разговор и его не избежать, по возможности звоните сами, а не дожидайтесь момента, когда позвонят вам.

Это дает вам психологическое преимущество перед собеседником. Причин этого три: Вы решили занять время собеседника, и он уступает вашему желанию. Отвечая на звонок, человек позволяет себе, по крайней мере временно, подчиниться вам. Вы имеете возможность выбирать, как начать разговор, и у вас больше шансов направить беседу в нужное русло. Позвонив собеседнику сами, вы можете, не вызвав у него обиду, закончить разговор после того, как передали свое сообщение. Имейте четкое представление о том, что вы собираетесь сказать Прежде чем снимать трубку, вы должны иметь ясное представление, чего вы хотите добиться этим звонком.

Отложите звонок, пока вы окончательно не сформулировали свое сообщение Задержка, которая обычно приводит к бессмысленной потере времени, в следующих случаях может спасти вашу репутацию: Когда вы очень рассержены или чем-то расстроены.

Отложив звонок, вы даете себе время успокоиться, чтобы изложить свои мысли четко, спокойно и эффективно. Когда вы чувствуете себя слишком усталым для успешного общения. Отложите звонок и отдохните, чтобы лучше провести разговор. Когда вам важно убедиться в достоверности фактов, например, если вы собираетесь на что-то жаловаться.

Если перед тем как звонить, вы обдумаете все детали, это уменьшит вероятность того, что вы попадете впросак или позволите собеседнику сбить себя с толку. Сделайте телефонное сообщение более авторитетным Для этого требуется стоять, а не сидеть во время телефонного разговора, что в буквальном смысле слова усилит ваше ощущение власти над собеседником и обострит ум.

Когда мы стоим все системы нашего организма приходят в состояние боевой готовности — как в физическом, так и в психическом плане. Меняйте уши, чтобы сменить интерпретацию Если разговор по телефону требует от вас анализа сложных фактов и цифр, а также логической и объективной оценки информации, старайтесь подносить трубку к правому уху. Звуки, поступающие в это ухо, передаются в левое полушарие мозга чуть быстрее, чем те, которые поступают в правое полушарие.

Это происходит потому, что скорость прохождения импульсов по слуховым каналам, ведущим в противоположное полушарие, несколько выше.

Или, говоря научным языком, контралатеральное торможение нервных волокон слабее ипсилатерального. Из-за того, что у большинства людей левое полушарие мозга отвечает за анализ и логическую обработку информации, оно нередко лучше приспособлено для оценки истинности неоднозначной информации во время общения по телефону.

Правши могут делать это без особых усилий, если не должны одновременно что-то записывать. Если поступающее сообщение лучше оценивать на интуитивном уровне, например, при попытке определить эмоциональное состояние собеседника, попробуйте поднести трубку к левому уху. Это означает, что звуки будут достигать правого полушария мозга немного раньше, чем левого. Поскольку правое полушарие большинства людей отвечает за воображение и интуицию, это может повысить вашу восприимчивость к не выраженным словами сигналам.

Трудные звонки Есть такие телефонные разговоры, которых мы боимся сильнее всего — когда нам звонят и когда требуется позвонить самому. Вашему вниманию предлагается специальная техника, позволяющая справиться с самыми неприятными телефонными беседами, с которыми вам когда-либо приходилось иметь дело. Но сначала приведем пять основных правил, которыми можно руководствоваться при любых типах неприятных телефонных звонков. Приятными их сделать никак не удастся, но эти практические советы немного облегчат вам жизнь.

По возможности берите инициативу на себя и звоните сами. Так вы сможете подготовится к разговору, и вас не застигнут врасплох. Переходите прямо к делу. Никогда не пытайтесь смягчить проблему, обходя острые углы. Если вас застали врасплох, никогда не отвечайте немедленно.

Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ. Проверьте свое понимание результата разговора. Прежде чем положить трубку, повторите, каких действий вы ожидаете. Это важно потому, что в процессе общения по телефону мы склонны слышать — особенно при малейшем напряжении — то, что ожидаем, а не то, что действительно было сказано. Кроме того, в подходящие моменты повторите ключевые моменты своей позиции. Эти повторения ни в коем случае нельзя считать пустой тратой времени — наоборот, они спасают нас от еще более бесполезной траты сил.

При общении по телефону всегда помните правило троекратного повторения: Правило троекратного повторения во время телефонного общения 1.

И тогда вас, может быть, услышат. Вот несколько типов звонков, которые обычно неприятно делать. Взыскание долгов с важного клиента Секрет успеха в таком разговоре — тактичная твердость.

В таких случаях нет никакого смысла ходить вокруг да около или делать вид, что вы звоните только для того, чтобы справиться о его или ее здоровье. Такое начало не только звучит фальшиво, но и задает неверный тон всего разговора. Наилучшая тактика — это деловитость и прямота. Если вам неприятно требовать у людей деньги, то, возможно, неплохой идеей будет записать основные моменты своего сообщения.

Особенно важно быть точным при изложении фактов, при указании номера счета или заказа, даты и т. Если из опыта общения с клиентом вам известно, что он непревзойденный мастер финансовой эквилибристики и использует любые предлоги, чтобы отсрочить платеж до самой последней минуты, отрепетируйте свою реакцию на возможную тактику собеседника, чтобы с самого начала не совершить ошибку.

Резюме: Тщательно планируйте такие разговоры, предвосхищая возможную тактику затягивания платежа. Мысленно прорепетируйте звонок.

Куда жаловаться на работу общественного транспорта в Подмосковье

В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем. Какой тон официальный или дружеский лучше выбрать для общения? Как быстро нужно реагировать на вопросы, заданные в письме? Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст?

Про претензии

Менеджеры по продажам нередко сталкиваются с возражениями в своей работе. Однако выход есть. Если правильно построить диалог, подобрать убеждающие формулировки, то даже сомневающегося клиента можно сделать реальным покупателем. В данной статье мы рассмотрим распространенные ситуации и предложим готовые решения, как должна строиться работа с возражениями в продажах. Существует множество других поводов для сомнений и возражений.

Ещё в старые добрые-времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка. То же самое происходит в продажах, люди, перед тем как принять окончательное решение, проверяют ваше предложение на соответствие с помощью возражений. Поэтому работа с возражениями очень важна. И это отличный инструмент не только продаж, но и маркетинга. Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет.

Работа с претензиями клиентов — сущий кошмар, не так ли?

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов.

Работа с возражениями: 6 техник + 15 примеров

Каждый из нас имеет право пожаловаться на работу водителя автобуса или маршрутки, если тот сильно выбивается из графика или долго стоит на остановке, ожидая пассажиров. У жителей Подмосковья есть несколько способов отправить жалобу на работу общественного транспорта. Сначала необходимо пройти процедуру регистрации на сайте или через мобильное приложение. Пользователь должен ввести имя, фамилию, пароль и адрес электронной почты. Затем на почту придет письмо для подтверждения регистрации.

Например, Директору магазина указать магазин , Генеральному директору указать фирму. Например, 21 марта года я приобрела в Вашем магазине холодильник, или - я заключил с Вами договор на оказание туристических услуг.

Работа с претензиями клиентов компании

Электронная библиотека потребителя Претензия потребителя - как написать и как вручить. Автор: Соколова Ирина Евгеньевна , руководитель аналитического управления Объединения потребителей России. Итак, претензия оформляется в произвольной форме, но желательно, чтобы в ней присутствовали шесть основных обязательных частей :. От кого подается претензия: фамилия, имя, отчество, контактный телефон, почтовый или электронный адрес для ответа на претензию. В произвольной форме нужно изложить свои претензии к товару или услуге работе.

Как правильно отвечать клиенту

При этом, если ситуация сложная, они могут порекомендовать посещение офиса или дать телефон специалиста для личной консультации. Собираясь получить помощь, водитель должен подготовиться. Данные из этих документов могут потребоваться юристу для получения полной картины сложившейся ситуации.

В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами Как принимать претензию и реагировать на жалобы клиентов?

Работа с возражениями в продажах: как закрыть 10 из 10

Был вызван экипаж ДПС. Оформили как скрывшегося с места ДТП. В итоге следователь говорит что привлечь виновника дтп не получится.

Сколько по времени знакомого могут продержать в обезьяннике (обвинения ему предъявили в нанесении побоев и то что он её якобы изнасиловал). Могут ему предоставить бесплатного адвоката, если он иностранный гражданин. Со знакомого требуют 20000 рублей за то, чтобы выпустить его из обезьянника.

Вопрос: сходить на заседание или не заморачиваться, я вообще далеко за областью??. Но я не знаю, являюсь ли ответчиком, поскольку ни "дела", ни каких либо документов----вообще ни чего я не. В тот день (ну по суду через какое-то время) меня лишили прав, хотя ни сами права, не машину----ни чего не забрали.

Просит забрать ее до обеда. Говорит, что завхоз - по совместительству дворник, во время сон часа намахивается на детей полотенцем, применяет грубые выражения, все время смотрит ( как то подозрительно) и запугивает детей, что бы спали.

И уследить за их появлением крайне сложно. Наш юрист внимательно отслеживает любое изменение законодательной системы, и готов предоставить квалифицированную бесплатную юридическую консультацию по телефону. Наши лучшие консультанты работают в онлайн режиме круглосуточно, и потому готовы предоставить свои профессиональные услуги в любой момент.

Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. diovefa

    Между нами говоря, я бы попытался сам решить эту проблему.

  2. Никифор

    Отличный ответ, браво :)

  3. Ерофей

    Да Привлекательные женщины отвлекают. Точно – Надоели критические дни – смени пол !!!!! Смешно Подпись к рисунку: “Жопа. Вид спереди” У семи нянек… четырнадцать сисек – весело Вот это верно – Сколько водки не бери, все равно два раза бегать! (мудрость). Обделался легким испугом. Это от чего? Интерено что Семь раз отпей – один раз отлей! можно ли Место клизмы изменить. Девушкам не хватает женственности, а женщинам – девственности. Это точно Скульптурная группа: Геракл, разрывающий пасть писающему мальчику. Эт круто Значoк на 150-килограмовом мужике ха Прогресс сделал розетки недоступными большинству детей, – умирают самые одаренные. ))) Жена моего друга для меня не женщина… Hо если она хорошенькая . . . он мне не друг )))

  4. Леонид

    Конечно Вы правы. В этом что-то есть и это отличная мысль. Готов Вас поддержать.

  5. Валерия

    Замечательно, очень полезная мысль